Joomla Software solutions Template

Payday loan

Труд и работна сила /туризъм/

Конкурентоспособността на туристическия продукт се обуславя не само от наличието или отсъствието на природни и антропогенни ресурси, но и от  самото състояние на материалната база, както и от наличието или отсъствието на човешки ресурси, които да  обслужват туристическите потребности .

Човешкия ресурс е най – важният проблем, с които се сблъсква ръководството на всяко  туристическо заведение. Този ресурс е с тенденция да стане едно от най – големите конкурентни предимства на фирмата, защото другите източници на конкуренция лесно биха могли да се изчерпят.

В туризма, обслужващият персонал е този, които формира имиджа и атмосферата в конкретното заведение. Човешкото поведение и професионалните умения са важен фактор за успех на целия хотелиерски продукт. Оттук произтичат и високите изисквания към професионалната пригодност и квалификация на персонала, които могат да бъдат задоволени чрез качествено формиране на човешки ресурси.

В туризма, съществуват и нормативни изисквания по отношение на човешките ресурси, така например, нормативните изисквания към екскурзоводството, за българското законодателство  се откриват в Наредбата за изискванията за професионална квалификация и опит на екскурзоводи, аниматори, планински водачи, ски-учители и лица, предлагащи водни, летателни и други туристически услуги с повишен риск за потребителя. Съгласно чл. 12, професия "Екскурзовод" може да упражнява лице, което:

Æ                                                                  има придобита най-малко трета степен на професионална квалификация за професия "Екскурзовод" по смисъла на Закона за професионалното образование и обучение; или

Æ                                                                  има средно образование и е завършило квалификационен курс с успешно положен изпит пред продуктово туристическо сдружение по чл. 1, ал. 2; или

Æ                                                                  има висше образование по специалности от професионално направление "Туризъм"

Съгласно чл 13 на същата Наредба, основните характеристики на професията "Екскурзовод" са диференцирани  по трудови дейности и професионални компетенции, включващи знания, умения и професионално- личностни качества. Трудовите дейности включват:

-                                              посрещане и изпращане на туристите на аерогара гара, ж.п. гара и др. /трансфер/;

-                                              настаняване на туристите в средство за подслон или място за настанявате;

-                                              организиране храненето на туристите;

-                                              придружаване на туристите по маршрут или в стационарен режим;

-                                              придружаване на туристите по специализирани програми;

-                                              придружаване на туристите при панорамни обиколки на населено място;

-                                              участие в подготовката и провеждането на конгреси, семинари и други подобни мероприятия;

-                                              познаване и прилагане на различните видове анимация в своята дейност през свободното време на туристите по време на пътуването;

-                                              провеждане на екскурзоводски беседи при посещение на туристически обекти или обиколни пътувания:

а) в музеи, паметници на културата, природни и други забележителности;

б) при маршрутно- познавателен туризъм;

в) при стационарен туризъм;

г) при пешеходен туризъм;

д) при специализирани програми - хоби, конгресен н други видове туризъм;

е) при мероприятия;

-             оформяне на разплащателни документи;

-             изготвяне на финансов отчет.

От друга страна, длъжностната характеристика на представител на туристическата фирма  съдържа редица точки:

• Представителят води папка с необходимите за работа информации
• Оформя информационно табло
• Разработва информационна папка и поддържа актуалността й
• Организира информационен коктейл и го провежда лично
• Провежда в определено време фиксирани те приемни часове
• Организира в сътрудничество с хотелиера подготовка, провеждането и закриването на развлекателни мероприятия
• Извършва трансферите съгласно указанията на фирмата
• Осигурява летищното обслужване
• Води необходимата документация
• След предварителна уговорка с фирмата или агентите обработва премествания и удължаване на престои
• Контролира услугите, които извършват доставчиците на услуги съгласно залегналия в договор списък на услугите
• Урежда некачествените услуги и рекламациите
• Отбелязва лошото качество на услугата върху формуляр
• При необходимост издава потвърждения и промени в услугите
• Продава екскурзиите, влизащи в програмата
• Извършва попълването на необходимите формуляри
• Води дневник

Формирането на трудовите ресурси в областта на туризма   включва качествен набор и последващ подбор на кандидатите. Наборът се изразява в привличането на максимален брой пригодни кандидати.  Върху набора влияние оказват множество вътрешни и външни фактори, като: демографски процеси, търсене и предлагане на трудовия пазар, стратегия на организацията, фирмена култура и др. Организацията трябва да има ясна представа за необходимостта от персонал – от къде и как той да бъде осигурен, какви умения и качества трябва да притежават кандидатите. Едва след това може да се премине към подбор, който се осъществява посредством интервю, събеседвания, тестове. Целта на подбора  е да се избере личност, чиято пригодност и качества най – добре отговарят на изискванията за конкретна длъжност, търси се оптимално съотношение между човек и професия.

Същността на измерването на стойността на човешките ресурси в туризма   се състои в оценяване на резултатите (успехите, постиженията и дефицитите) на служителя или администратора; на начина, по който ги постига; на потенциала му, с цел да се помогне на работата; да се създават условия за развитие и справедливо възнаграждение.

Оценката  на човешките ресурси в туризма   има няколко аспекта:

• Резултатите от изпълнението (количествени и качествени) – брой на туристи; какво се прави; колко интензивен е трудът; как се използва работното време; какви точно са постиженията; какъв е относителният дял на допуснатите грешки.
• Поведението в труда – как  служителят   планира своя труд; каква е способността му да взема решения; какво старание показва; как прилага професионалните си знания и умения; каква е инициативността му, издръжливостта му, желанието за усъвършенстване, точността, отговорността, благонадеждността, отношението към колеги, съпричастие, агресивност, толерантност в отношенията с тях и т.н.
• Дефицити – в интелекта,  психомоториката, емоционалноволевите качества; дефицитите в знания, умения.
• Потенциал – психомоторен, интелектуален, емоционално-волеви; потенциал за знания, на умения са същите, каквито се използват при анализ на труда и при подбор.

Оценката може да служи и като мотиватор. Тя осигурява обратна връзка за изпълнителите, има мощен мотивиращ потенциал. Оценката трябва да е постоянна и колкото по-структурирано се подхожда към нея, толкова по- ефикасно би изпълнявала важните си задачи. При по-високообразованите служители има потребност от въвлеченост в процеса на управление, следователно е нужно лидерите да им осигурят тази възможност с цел запазване на самооценка и намаляване на стреса.

Всички съвременни изследвания върху преуспяващите туристически обекти установяват, че най-важният фактор са хората. Изграждането на система за подбор, назначаване и постоянно мотивиране на персонала е една от най-важните задачи на ръководителите.

Управителят на обекта обикновено  е този, който се занимава с политиката на мотивация на персонала, системата на оценка, управление на качеството, процедурите по назначаване на нови лица, хигиена на труда и снижаване нивото на трудови злополуки.

Работната заплата на персонала в туризма  се формира като определена щатна заплата; обикновено, служителите  взимат като добавка и процент от оборота на заведението за месеца.  Съгласно българското законодателство се заплаща положения извънреден и допълнителен труд. Полагаемите годишни платени отпуски се планират по предварително направен и съгласуван график.

Разбира се, във всеки туристически обект, от съществено значение е управителя, който ръководи самия обект, в това число и персонала в него.  Длъжността управител в туризма обикновено има следните задължения:

1. Ръководи и организира цялостната дейност по посрещане, настаняване и обслужване на клиентите.

2. Ръководи и организира своевременното и в необходимото количество доставяне на необходимия постелочен инвентар, хав­лиени, козметични изделия и хигиенни препарати.

3. Контролира качеството на предлаганите услуги на клиен­тите.

4. Организира и контролира извършването на ремонти, ре­конструкция и модернизация на хотела.

5. Проучва рекламациите на клиентите за обслужването в хо­тела и взима мерки за отстраняване на допуснатите слабости и на­рушения.

6. Контролира и организира оперативните финансово- стопански резултати, хотелската и ресторантьорска дейност и прави пред­ложение за подобряването им.

7. Утвърждава графиците за работа на персонала в хотела и провежда оперативни съвещания, свързани с технологията на об­служването и организацията на работа.

8. Прави предложения за назначаването, освобождаването и разстановката на персонала и за включването му в курсове за по­вишаване на квалификацията.

9. Контролира функционирането на системите за сигурност и противопожарна безопасност.

10. Контролира състоянието на финансовата отчетност на раз­личните работни места.

11. Провежда рекламна и маркетингова дейност за осигуря­ване по-пълно използване на обектите в хотела.

12. Изпълнява и други конкретно възложени задачи, свърза­ни с длъжността.

Длъжността е пряко подчинена на изпълнителния дирек­тор на предприятието. При изпълнение на длъжността се осъществяват организа­ционни връзки и взаимоотношения с персонала на хотела и с кли­ентите.  Осъществява контакти с ръководители и специалисти от туроператорски фирми от страната и чужбина.

Изискванията към заемането на подобна длъжност са както следва:

1. Трябва да знае:

а) нормативните актове, свързани с изискванията към обек­тите за подслон и хранене, тяхното категоризиране и лицензиране;

б) количествените и качествени показатели и нормативи, ус­тановени за различните обекти за подслон и хранене;

в) нормативните актове по здравословни и безопасни усло­вия на труд, за противопожарна безопасност, за системите за си­гурност и охрана и за застраховане;

г) компютърните системи за управление и организация на хотелската и ресторантьорската дейност.

2. Образование: висше, свързано с туризма, с образователно- квалификационна степен „специалист по...".

3. Друга квалификация: работа с компютър, владеене писме­но и говоримо на английски език и на още един чужд език.

4. Професионален опит: над 3 години трудов стаж по специ­алността.

Може да се обобщи: набора на персонала в хотела зависи от поставените и изпълнени цели, от дейността на служителя по изпълнение на целите, диагностика на възможните проблеми, изработване на стратегия за преодоляването им.              Важно изискване към персонала в туристическия обект  е готовността му за по-дългосрочно договорно обвързване с работодателя.

Списък с използваната литература

1. Ангелов, А., Основи на мениджмънта. С., 1995
2. Дъбева, Т., Характеристика и дизайн на технологията на обслужване в туризма, Годишник, том 72, Вн., 2000
3. Дъбева, Т., Хотелиерство и ресторантьорство. Вн., 1998
4. Захариев, А., Финансово управление на човешките ресурси, В. Търново, 2002
5. Илиев, Й., Умението да мотивираме. С., 2001