Home Туризъм Организация на обслужва-не със сервитьори в ЗХ и Р

SMS Login

За да използвате ПЪЛНОТО съдържание на сайта изпратете SMS с текст STG на номер 1092 (обща стойност 2.40лв.)


SMS e валиден 1 час
Организация на обслужва-не със сервитьори в ЗХ и Р ПДФ Печат Е-мейл

Организация на обслужва-не със сервитьори в ЗХ и Р.

Тип и категория на заведението, планировъчни решения и обзавеждане на търг. зали, месторазположение и работно време и на база на тези 4 фактора трябва да се избере такава форма на обслужване, която най-добре да отговаря на предназ-начението на даден обект.

1. Форми на сервитьорско обслужване в търг.зала на ЗХ и Р – Сервитьорското обслужване се прилага в заведения, в които се предлагат условия не само за консумация, но и за отдих и развлечение. Има различни форми на сервитьорско обслужване, които се намират в непос-редствена връзка с участие на персонала в обслужването, начина на разплащане с потребителите и организация на труда на сервитьорите.

Участието на персонала в обслуж.В зависимост от участието на персонала в обслужването се различават 2 основни форми: пълно обслуж. със сервитьор и частично обслуж. със сервитьори.

Пълното обслужване намира прило-жение при обслужване на потребители със свободно избрано меню, също така и при провеждане на банкети.

Частично обслужване се прилага като сервитьорите доставят продукцията от офиси в търг. зала и сервират ястията на масата. Потребителите сами се обслужват. Този начин на работа се пректикува при прием на шведска маса в хотелски комплекси (блок маса).

Втори признак е начина на заплащане – обслужването със сервитьори може да бъде с предварително и с последващо заплащане. Обслужването с предвари-телно заплащане има 3 разновидности:

1-та се свежда до факта, че сметката за обслужването се заплаща предварително;

2-та разновидност – получаване на талон за комплект ястия;

3-та се характеризира с това, че потре-бителя след като се запознае с менюто за текущия ден, заплаща необходимата стойност в касата която е разположена в близост до входния възел и получава талон за храна. При обслужване с пос-ледващо заплащане стойността на консу-мираните ястия и напитки се заплащат в края на консумацията.

2. Организация на труда. В зависимост от организацията на труда се образуват 2 форми на обслужване: индивидуална форма и колективна. Освен тези 2, в някои заведения за бързо обслужване се прилага и барова форма на обслужване. При индивидуална всеки сервитьор участва самостоятелно в общия процес на обслужване, като обслужва определен брой маси в зависимост от типа и категорията на заведението. В ресторант 5 звезден на един сервитьор се падат 12 места за сядане. Ако обслужването е колективно при 5 зв. обслужва 18 места, при 4 зв. – 24 мести и при 3 зв. от 26 до 28

Масите в търг.зала се разпределят на толкова района, колкото е броя на сервитьорите. Разпределянето на райо-ните се извършва от управителя или от отговорника на търг.зала, съобразно личните качества и квалификация на сервитьорите. Те могат да имат постоянен район в продължение на една седмица или всеки ден района да се сменя. При-лагането на индивидуалното обслужване има много недостатъци: сервитьорите трябва да са високо квалифицирани, (да работят с плато, сервитьорска щипка), в определени моменти сервитьорите от един район са свободни и бездействат, а в друг всички маси са заети и сервитьора трудно изпълнява поръчките, не може да се осъществи специализация на труда на сервитьорите. В по-голямата си част от раб.време сервитьора се намира в офиса, за да получава поръчки, а през това време няма никой в района да посреща новите гости и да приема поръчките. Сервитьор с по-ниска квалификация не може да осво-ява опита на по опитните. Инд. форми на обслужване трябва да се използва в заведения от по ниска кате-гория. Обслужването се извършва от барман и става на барплот. В зависимост от конфигурацията на търг.зала барплота може да има различна форма (под ъгъл; кръгъл и др). Барът се организира в малки търг.зали или в кът в търг.зала на ЗХ. Барът може да бъде организиран като бар, който предлага само напитки и като бар, който предлага хранене. Столовете са поставени на барплота. Барманът може да обслужва и част от посетителите в търг. зала, като за целта използват и сервит-ри.

Недостатъци на бара е че обслу-жването става бързо, за кратко време като заплащането може да става на бармана или на каса в близост до бара.

Предимства – намаляване на излиш-ните движения на персонала, увеличаване на броя на потребителите, които се обслужват на едно място, намаляват се разходите при обслужването.

3. Колект.форма на обслужване – оси-гурява високо качество на обслужване при минимум загуби на време и усилия. Съставът на едно сервитьорско звено е от 3 до 5 сервитьора. Звеното има ръково-дител (бригадир). Характерно за колек. обслужване е че се носи колек. мат. отговорност. При този начин на работа търг.зала се разделя на толкова района, колкото са сервитьорските звена. В зависимост от типа и категорията на завед. и от големината на търг.зала звената могат да бъдат в различен състав. Първата възможност е 3-ма сервитьори – ръково-дител и сервитьор за сервиране на ястия или първи сервитьор и сервитьор за напитки (втори сервитьор). Друг вариант е 4 сервитьора – ръководител, първи сер-витьор, втори сервитьор и помощник (пи-коло).Друг вариант е  5 сервитьора с дефиницирани операции в обслужването. Задълженията се разпределян по следния начин: - ръководител, сервитьор за ястия, сервитьор за напитки, сервитьор за тран-жиране на ястия и сервитьор за флам-биране на ястия (запалване). Разпре-делянето на функциите може да бъде раз-лично. Числения състав както и разпре-делението на задълженията са свързани с конкретните условия за работа. Най-често срещания състав на серв. звено е от 3-ма души. При наличие на пиколо той подпо-мага 2-та сервитьора при получаване на ястия и напитки от офиса и транс-портирането им до търг.зала, прибира използваните съдове и прибори от сервитьорското шкафче и ги отнася до умивалното. В едно серв. звено от 3 души разпределянето на задълженията може да е следното – ръководителят посреща и настанява гостите, приема поръчки, сер-вира ястия, инкасира сметката, извършва допълнителни дейности по зареждане на масата, изпраща гостите, организира по-чистването на района след приключване на работа и отчита реализ. стокооборот.

Серв-ор за сервиране на ястия – извър-шва предварително зареждане на масите с прибори, маркира и получава ястия, прие-ма допълнителни поръчки и отсервирва.

Серв-ор за напитки – участв при зареж-дане на масите, получава продукция от бюфета (топли напитки, супи, десерти), отсервирва използв.съдове и помага за доставяне на ястията в търг.зала, но не ги сервира. Колект.форма на обслужване дава възможност за специализация на сервитьорите и за повишаване на квал-ята. Обслужването на клиентите е по-ритмично. В едно заведение от висока категория могат да се прилагат и 2-те форми на обслужване – индивидуална и колективна, за едни и същи клиенти. В този случай сервирането на предястия, на високоалкохолни напитки и на десерти може да се извърши от един сервитьор за цялата търг.зала, който предлага, сервира и получава стойността на продадения асортимент. Останалите операции се извършват от съответното сервитьорско звено.

19. Тема. Същност особености и значение на туроп. и агентска дейност. Осн.дейности на пътническата аг-я. (ПА). Класификация на пътническите аг-ции

Обслужването се характеризира като сложен, продължителен по време и отдалеченост по място процес на производство, продажба и предоставяне за потребление на разнообразни по хар-р стоки и услуги. Тур.обслужв. е съвкуп-ност от дейности и технологични про-цеси, които осигуряват на туристите удобства и улеснения при покупката и потреблението на стоки  по време на пътуването и пребиваването им извън тяхното постоянно местожителство. Тур.обслужване има няколко характерни белега с едновременно комплексен и специфичен характер. Комплексен, защото задоволяват различни услуги (основни и допълнителни) и специфични. Говорим за различни видове туризъм и индивидуализация на туристическото търсене и потребление.

Турист.предлагане и потребление има сезонен характер, цикличност и бързина на обслужване.

Стандартизация на тур.продукт и индивидуалност на турист.търсене, дава възможност за създаване на трайни връзки на туристите с персонала.

Турист. обслужване може да се класифицира по 2 признака:

В зависимост от ролята на субекта – има 3 разновидности: обслужване в първичен сектор на туризма или в рамките на специална тур.дейност. Тук се отнасят тур.фирми, които се занимават с организация и продажба на тур.пътувания, средства за подслон и места за настаняване и ЗХ и Р, транспортните агенции, които се занимават с превози, органите за управление на туризма, предприятия за производство на стоки, които удовлетворяват тур.търсене; обслужване във вторичен сектор – отнасят се предприятия, които дават под наем, фирми, които предоставят автобуси за екскурзионно пътуване на туристите, фирми за таксиметрови услуги, ЗХ и Р, предприятия от сферата на услугите, търговия на дребно, съобщения; обслужване в третичен сектор (граничен) участват предприятия дейности, които осигуряват тур.развитие – строителство, здравеопазване и др.

В зависимост от основните видове дейности в туризма – хотелско обслуж-ване, ресторантьорско обслужване, транс-портно обслужване и предлагане на допълнителни тур.услуги.

Особено място в тур.обслужване се отделя на огранизаторската и посред-ническа дейност в туризма, което се обуславя от ролята й в процеса на създаване и реализация на тур.продукт. Тази дейност се извършва от пътническите агенции (ПА). Дейността им е свързана и с транспорта. По своето съдържание тур.продукт няма веществена форма и представлява комплекс от услуги по пътуване, пребиваване, изхранване, лечение или задоволяване на други тур.потребности. Тур.продукт се състои от 3 компонента:

  • Ø Атракции, които привличат хората – природни или антропогенни ресурси (бит, традиции и инфраструктура), могат да бъдат и атракции от събитиен характер;
  • Ø Условия за престой – включени са възможностите за подслон – хотели, мотели, къмпинги;
  • Ø Достъпност до тур.място – отчитат се възможностите на транспортиране, за предвижване (жп, въздушен). Тур.продукт на туроператора е сбор от взаимно-допълващи се услуги, и е съчетание получено в резултат на обширна организаторска дейност на туроператора и допълване с нови услуги, като информация, обмяна на валута, покровителство и защита интересите на туристите.
  • Ø Основни дейности на ПА. Главната функция на ПА е посредничеството. То може да има 2 форми на проявление – чисто посредничество. Втори случай ПА излиза та тур.пазар в качеството си на продавач на дребно или той е тур.агент, който рекламира услугите на други предприятие – доставчици или път действат като агенти на предприятия и организация извън сферата на туризма. В този случай посредничеството има хар-р на търговска дейност или тур.дейност. ПА осигурява връзката м/у туристическите и експлоатационните стопански звена в туризма, транспорта и другите сектори на обслужващата сфера, а така също и м/у туристите и туроператорите при продаж-бата на тур.пътувания. Като посредник път. агенция работи срещу комисионно възнаграждение, което се предоставя от производителите на тур.услуги и стоки. Втора форма на проявление е създаване на собствен транспорт.

По-висок етап от развитието на посредническата дейност е в случаите, когато приема инициативата да организира туристите и предлага отделни маршрути по пътуването и по престоя в един цялостен пакет. В този случай посредничеството има хар-р на своеобразна производствена функция и се осъществява косвено. Резултат от усъвършенстването на тази дейност е появата на туроператора. Организатор-ската дейност е конкретно проявление на производствената функция на ПА. Тази дейност се изразява в подготовка и в провеждане на групови или индивидуални тур.пътувания срещу обща цена, която изключва както основни така и различни допълнителни услуги. Организирането на тур.пътувания се осъществява по предварително съставена програма, което не отчита индивидуалните изисквания на потенциалните потребители. Непосред-ствен резултат от производствената дейност на ПА е организирани тур.пътувания с обща цена. В конкретен план ПА е обобщаващо понятие докато тур агент и туроператорът са частните случаи. Освен посредничеството ПА изпълнява и някои спомагателни услуги. Агенцията може да изпълнява търговско обслужваща дейност, която включва покупкопродажба на валута, на географски карти и др. като стопанско предприятие, което е създадено и осъществява своята дейност с цел пряко или косвено осъществяване на връзка м/у търсенето и предлагането на тур.пазар ч/з производство и реализация на собствени или продажба на чужди стоки.

Класификация на ПА. Тя може да се прави по различни признаци в зависимост от функциите които агенцията изпълнява.

Туроператори – характерно за тях е собственото производство. Туроператора поема съответната отговорност и носи финансовия риск за реализацията на пътуването. Той формира комплексен тур.продукт преди още да са формирани средствата за транспорти подслон и едновременно с това дава лиценз на различни ПА и бюра да продават неговите продукти.

Агенти (посредници) – те се занимават с предлагане на посреднически услуги. При тях преобладава търговска функция. Осъщес9твяват няколко вида услуги:

√ Продават на туристите организирани тур.пътувания произведени от туроператора, за което получават комисионно възнаграждение;

√ Продават различни видове тур.услуги срещу търговска отстъпка, комисионно възнаграждение.

В зависимост от характера на търговската дейност – на база този признак различаваме 3 разновидности:

- продавачи на едно или това са ангромисти – големи туроператори, които само организират тур.пътувания с обща цена и ги оставят за разпродажба на тур. агенти срещу комисионно възнаграж-дение. Не нямат пряк контакт с клиента – турист. В замяна на това подържат постоянни контакти с експлоатационното предприятие (хотели, превозвачи).

- продавачи на дребно или детайлисти – тук се отнасят тур агентите, които имат пряк контакт с клиента – турист.

- продажба на пътувания с обща цена организирани от туроператор. Действат в определен район или сред избрани професионални слоеве.

- смесени агенции или полуангросисти – те организират собствени пътувания и пребиваване с обща цена като една част от тях продават направо на клиентите, а останалата част предлагат на контрагенти за препродажба. От друга страна те самите продават на клиентите пътуване и пребиваване с обща цена които са организирани от големи туроператори. Изхождайки от характера на тяхната дейност те подържат връзка с експлоатационните предприятия и с туристите.

В зависимост от обема на дейност и наличието на подслони, говорим за големи ПА и големи туроператори. Големите агенции работят с много филиали и клонове, а малките ПА имат персонал от до 5 човека.

Според постоянното местожителство на клиента – има 3 възможности:

- изпращаща агенция – когато тя поема всички задължения по престоя и пътуването на туриста. Това са т.нар. аут гоинг;

- приемащи – функциите й са свързани с обслужване на туриста в дадено тур.място. Изпълняват поети задължения от други;

- смесени – занимават се с организиацията на привличането и обслужването на чуждестранни туристи и с изпращане на местен гражданин в чужбина.

Според характера и профила на дейността – на агенцията имаме:

- агенции с общ профил;

- специализирани агенции – за хоби туризъм;

- клубни агенции.

 

 

WWW.POCHIVKA.ORG