Home Туризъм Онлайн маркетинг в туризма

SMS Login

За да използвате ПЪЛНОТО съдържание на сайта изпратете SMS с текст STG на номер 1092 (обща стойност 2.40лв.)


SMS e валиден 1 час
Онлайн маркетинг в туризма ПДФ Печат Е-мейл

Туризма и интернет

Възникването и развитието на интернет доведе до нестихващи промени в туристическата индустрия. Динамичното развитие на електронният туризъм продължава. През последните 30 години, туристическата индустрия е повлияна от три големи тласъка в развитието на информационните и комуникационни технологии (ИКТ): Компютърната резервационна система (КРС) през 70-те, Глобалната дистрибуционна система (ГДС)през 80-те и Интернет от средата на 90-те години насам. Развитието им оказва сериозно влияние върху всички посредници в тази индустрия – паралелно се развиват както премахването на посреднически дейности, така и създаването на нови такива.

ИКТ позволяват на фирмите предлагащи туристически услуги да контактуват директо с клиентите си, което създава огромен натиск върху традиционните посредници, като туристическите агенции и туроператорите. Степента на игнориране на тези посредници варира значително в различните под сектори. Примерно в сферата на настаняването този ефект е по-незначителен, докато браншове като транспортният сектор и най-вече авиационната индустрия са значително засегнати от това елиминиране на посредници.

И все пак ИКТ осигуряват много нови възможности както за традиционните играчи на пазара, така и за нововъзникващите онлайн посредници. Много нови фирми които работят само през интернет успешно предлагат посреднически услуги, докато утвърдили се вече стари посредници успяват да запазят своята позиция на пазара предлагайки своите услуги онлайн.

Сравнително нова тенденция, привличаща вниманието напоследък е предлагането на  „динамични пакети”. Традиционните пакети, осигурявани от туроператори и турагенции успяват добре да пласират отделни продукти, но предлагат ограничена гъвкавост спрямо клиентите. Тенденцията към индивидуализация създава едно търсене на по-гъвкави и динамични пакети. Въпреки че, технологичните и организационните бариери са значителни и спират предлагането на наистина гъвкави пакети, редица играчи на пазара работят с всички сили за развитието на приложими решения за тяхното осъществяване.

Електронният бизнес в туризма набира скорост

Резюме от изучаването на отделните сектори в Европа (2002 - 2004) на e-Business W@tch

С възможности като онлайн резервации и маркетинг на дестинациите доминиращи практиката в електронният бизнес в туристическата индустрия, този сектор очевидно е един от лидерите в онлайн маркетинга и продажбите сред всички сектори проучени от e-Business W@tch. Въпреки това, интензитета на ползване на информационни и комуникационни технологии (ИКТ) в някои сфери е под средното ниво, като примерно във вътрешните процеси на фирмата и интегрирането на системата за доставки (фигура 1).

Резултатите от 2003 г. на e-Business W@tch показват все по-засилващото се значение на онлайн маркетинга в туристическият сектор: 63 % от всички фирми в този сектор имат уеб-страница, като това е близо два пъти над средното за останалите сектори. Същото важи и по отношение на броя на компаниите предлагащи онлайн продажби и плащания.

Въпреки това само 50% от фирмите предлагащи онлайн резервации предоставят на клиентите си възможността да платят онлайн. В туристическият сектор повечето продажби се извършват през уеб-страниците на самите фирми, отколкото през електронни пазари (уеб-портали), които остават на второ място.

Друго важно маркетингово приложение предлагано от електронният бизнес е мениджмънт на връзките с клиентите (МВК). За големи компании с много клиенти МВК осигурява детайлна информация за поведението на клиента, позволявайки по точно да се предвиждат различните тенденции. Близо 37 % от големите фирми в туристическият сектор, като туроператори и хотелски вериги, използват подобни МВК системи.

Резултатите от доклада e-Business W@tch показват че няма големи разлики между туристическият и другите сектори по отношение на онлайн покупките: 47 % от заетите в туризма работят в компании, които купуват онлайн. Няма големи разлики и по отношение на онлайн размяната на документи с клиенти и интеграцията на ИКТ на фирмите с тези на клиентите.

Не е така по отношение на използването на системи за планирането на ресурсите на фирмата (ПРФ), като само 7% от фирмите в сферата на туризма ползват такива системи, което по-малко от половината в сравнение с другите сектори. Още повече, нивото на интеграция на системите за онлайн поръчки с крайната система във фирмата е много ниско.

Заключения

Туристическият сектор е може би най добрият пример за разликата между бизнес профилите на сектора на услугите и този на производството. Поради специфичната си структура и профил, електронният бизнес в този сектор трябва да се разглежда като характерен за него. Анализите показват, че онлайн маркетинга и продажбите са много по-добре развити в туристическият сектор отколкото в другите сектори. Същите анализи обаче показват, че автоматизирането на вътрешните бизнес процеси и интегрирането на процесите за доставки не се смятат за толкова важни в туристическите фирми.

Подобно едностранно развитие на електронният бизнес е по-очевидно в микро и малките фирми в сектора. Все пак това показва, че компаниите в туристическият сектор са използвали интернет предимно за развитие на дистрибуционните им канали и за да достигат по-лесно до потенциалните им клиенти. В крайна сметка има много туристически фирми които тепърва правят първи крачки към интегриране на онлайн маркетинга на техните услуги, често с примитивни ИКТ системи.

Всичко това рефлектира върху индекса за „електронна зрялост”, който за туристическата индустрия е под средното ниво (фигура 3).

От тук следва извода, че електронният бизнес в туризма тепърва ще продължава динамичното си развитие. Най-важните предимства за туристичаските компании произтичащи от електронният бизнес са:

  • Директен достъп до потенциални клиенти
  • Възможност за намаляване на разходите при маркетинг и продажби
  • Възможност за оптимизиране на времето за взимане на решение
  • Постигане на незабавна корекция на доставките в отговор на търсенето

Проучванията потвърждават, че по-голямата част от клиентите (над 75%) търсят в интернет за алтернативни възможности, преди действително да посетят дадена дестинация. Уеб-страниците вече са се превърнали в мощен маркетингов инструмент за по-голямата част от фирмите в туристическата индустрия, като следващата крачка която те трябва да предприемат е да превърнат техните уеб-страници в ефективно средство на продажби.

Интернет предлага много лесни за ползване и интерактивни методи за реклама на дадена дестинация – национална, регионална или локална. Развитието на електронни партньорства между заинтересованите страни от дадена туристическа дестинация, е много ефикасен начин за оптимизиране на маркетинговите кампании. Още повече, сезонните промени в предлагането и търсенето е критичен фактор в туристическият сектор, като системите за МВК биха позволили на доставчиците по-добре да приспособят цените на техните продукти и да отговорят на търсенето на техните клиенти.

В този контекст обаче, туроператорите са изправени пред дилема: колкото повече те директно продават онлайн пътнически пакети на своите клиенти, толкова повече те заплашват позициите на техните съществуващи дистрибуционни и маркетингови партньори – пътническите агенции. В резултат на това, в индустрията се наблюдава както елиминиране на посредници, така и създаване на нови такива. Интернет бизнес моделите на директна връзка с клиентите постепенно разрушават традиционната роля на пътническите агенти, но за сметка на това на пазара излизат нови играчи като електронните посредници (туристическите портали).

Най-голямото предизвикателство пред туристическият сектор и особено пред множеството малки компании, е нуждата от промяна и адаптиране на съществуващите бизнес модели към новите пазарни реалности. Тези малки фирми са притиснати и от големите разходи за внедряване и развитие на електронен бизнес, от липсата на квалифициран персонал, както и от загриженост за сигурността и липсата на стандартизирани ИКТ приложения обслужващи техните конкретни нужди.

Политиката и мерките за тласък на развитието на електронният бизнес в туристическият сектор първоначално трябва да бъдат насочени към малките и средните предприятия (МСП). Подобрявайки ИКТ решения и уменията за извършване на електронен бизнес и окуражавайки участието на компаниите в мрежи за електронен бизнес и електронни пазари, може да се заздрави конкурентоспособността на МСП в този сектор.

В този контекст, за да инвестират МСП в електронен бизнес, взетите мерки трябва да бъдат насочени към увеличаване на разбирането на тези компании на изгодите от тази дейност и да се увеличи доверието и сигурността в техните интернет канали за връзка. Важно е и развитието на успешни стратегии за електронен туризъм на регионално ниво. Като допълнение разпространението на стандартизирани системи би помогнало на МСП да се включат в съвместни инициативи в сферата на електронният бизнес.

Интернет посредници

Това са онлайн разпространители, в някои случаи като допълнение към конвенционалните оператори и агенти, но обикновено това са глобални дистрибуционни системи за предлагане на масовите продукти.

Има и малка още група сайтове които са селективни и контролират продукта който предлагат според стриктни критерии за качество, а също така те играят и ролята на „сватовник” между осигуряващите услугата и туроператорите. Посредниците действат като агенти по продажбата и предлагат продукти директно на крайният клиент или през пътнически агенти. Приходите идват главно от комисионни, реклама и такси за регистрация.

Съществува сериозна разлика между сайтовете посредници и агентите по продажби. И в двата случая те получават комисионна от сделката, но в единия случай сайтовете посредници предоставят потенциални клиенти на снабдителя (а понякога и обратното), докато в другия агента продава туристическите услуги на снабдителя директно на клиентите, като понякога те остават с впечатлението че купуват директно от снабдителя.

Интернет посредниците могат да бъдат разделени на две категории: голям обем / минимална печалба и малък обем / висока печалба. Големите сайтове могат да се конкурират чрез цената и предлагането на множество стоки на пазара, докато малките фокусират върху специализирани продукти, определени ниши на пазара или са насочени към малък брой клиенти а понякога към конкретна дестинация. По-малките посредници съответно стават по тясни специалисти, но за сметка на по-малък портфейл от услуги, което води до по-голям риск от загуби при неочакван спад в избраната от тях сфера на работа.

Уеб-страниците на големите туроператори като TUI, Thomas Cook и MyTravel и тези на другите големи продавачи на туристически услуги като международните хотелски групи, авиокомпаниите и фирмите за наем на превозни средства, формират една отделна група от сайтове. Това е защото такива уеб-страници са само продължение на конвенционалната продажба на дребно и не представляват отделен дистрибуционен канал.

При покупката от интернет сайт обаче, клиентите няма да имат същата защита, осигурена им при директен контакт с туроператор. За тази цел големите интернет посредници са развили добри договорни и регулаторни схеми, които внасят известна защита за потребителите. По-малките такива са развили по-предпазлив подход за да защитят както клиентите така и техните бизнес партньори. Повечето от тях изпълняват ролята на „сватовник”, така че тяхната юридическа отговорност е ограничена, но тяхната възможност да дават свободно конкретни препоръки е увеличена. В крайна сметка прозрачността и независимостта на малките посредници стават основен фактор за привличане на клиентското доверие.

Responsibletravel.com

Един от най-бързо развиващите се интернет разпространители е базираният във Великобритания responsibletravel.com, който след стартирането му през април 2001 г.  се е разраствал с 250 % всяка година. Той се явява като представител на доставчиците, намирайки доставчици за своите клиенти и свързвайки доставчици и туроператори. Неговите 260 доставчици в 140 страни са включени като „партньори” или „членове” и предоставят над 2000 индивидуални продукта: неговите клиенти са предимно от английско говорящи пазари, като 80% са от Великобритания.

Всеки доставчик бива проучен внимателно и всеки продукт трябва да отговаря на специфични критерии, които засягат околна среда, социални и икономически аспекти. Този процес обикновено отнема 7-10 дни. Всички партньори трябва да поддържат способността да отговарят на e-mail заявките на английски в рамките на 48 часа. Всеки партньор плаща малка годишна такса, варираща от нулева – за обществените компании, до повече от £5,000 за най-големите туроператори, плюс комисионна за оползотворено запитване на клиент, която е не повече от 10%. Компанията настоява, че „не работи като посредник, защото доставчикът знае най-добре”. Така сайта генерира запитвания за закупуване на продукти на техните партньори, които вече са отговорни за превръщането на тези запитвания в продажби.

С мото приканващо посетителите да „намерят хиляди ваканции до стотици места, недокоснати от масовият туризъм”, компанията се отличава от по-големите интернет посредници, като lastminute.com и Expedia, и двамата от които има широко призната марка, но им липсва възможността да се отнасят индивидуално към клиентите си. Целта на компанията е да „предлага отговорен, устойчив туризъм като различен и по-добър продукт от безотговорният туризъм”. Много от най-продаваните продукти на responsibletravel.com са екскурзии сред природата, пешеходни турове и по-приключенски семейни почивки. В днешни дни подобни продукти не са новост, като онлайн маркетинга на устойчив туризъм не е нова ниша. Въпреки това един от водещите туроператори във Великобритания наскоро отчете че е постигнал повече продажби през responsibletravel.com отколкото през който и да е друг интернет разпространител.

Потребителите на такъв вид продукти се нуждаят от много информация, която единствено доставчикът може да осигури.

Клиента намира продукта който търси през уеб-страницата (всяка страница индивидуално е оптимизирана за по-добро класиране в търсачките – Search engine optimization - SEO) или през един от многото допълнителни хартиени приложения, изпраща запитване (през сайта) към доставчика, който отговаря давайки пълните детайли относно извършване на резервацията. Такъв вид обслужване е уникалното предложение на responsibletravel.com и не би могло да бъде предложено от големите посредници, заради това, че подобна комуникация би поставила под риск тяхната комисионна.

Познат основно като B2C (Business to client – бизнес към клиенти) агент, responsibletravel.com е особено горд с някои от B2B (Business to business – бизнес към бизнес) дейностите си:

  • сайта позволява на малки бизнес групи в сферата на туризма да работят с големите туроператори в бранша
  • помага на журналистите да забележат някои чудесни продукти предлагащи развитие на устойчив туризъм
  • генерира ПР възможности и допълнителен бизнес за своите клиенти

Сайта почти не е изгубил свой член, защото предлага добра възвращаемост и е създал група от доставчици и клиенти, които оценяват автентичността и директният подход. Освен че предлага стандартните допълнения към продуктите, като самолетни билети, дрехи, застраховки и др., фирмата също така предлага „пътувания за отговорни туристи”

 

WWW.POCHIVKA.ORG