Home Икономика Управленският процес и екипната дейност в Турист сервиз АД

SMS Login

За да използвате ПЪЛНОТО съдържание на сайта изпратете SMS с текст STG на номер 1092 (обща стойност 2.40лв.)


SMS e валиден 1 час
Управленският процес и екипната дейност в Турист сервиз АД ПДФ Печат Е-мейл

Управленският процес и екипната дейност

“Турист сервиз” АД

Ще се изследва предприятие, което се занимава с предлагането на туристически услуги и продукти. Предприятието извършва трудови дейности, състоящи се от отделни  функции, което определя екипната организация в предприятието. Функциите на служителите на изследваното предприятие  могат да бъдат дефинирани по следния начин:

  • Посрещане на туристи.
  • Настаняване на туристите в средствата за подслон.
  • Организиране изхранването на туристите.
  • Придружаване на туристи по маршрут.
  • Придружаване на туристи при стационарен режим.
  • Придружаване на туристи при специализирани програми.
  • Придружаване при обиколка на град.
  • Провеждане на екскурзоводска беседа.
  • Провеждане на екскурзии с български и чуждестранни туристи в чужбина.
  • Оформяне на разплащателни документи.
  • Изготвяне на финансов отчет – рекапитулация.

От всичко това следва, че екипите от служители  във изследваното предприятие трябва да притежават следните компетенции:

Служителите трябва да имат следните знания:

а) нормативните актове и вътрешните инструкции, свързани с влизането, пребиваването и напускането на страната от чужди туристи;

б) реда и изискванията за извършване на настаняване и организация на храненето в туристическите обекти;

в) нормативните изисквания за митническия и граничния контрол и валутния режим;

г) компютърните и други автоматизирани системи за извършване на туроператорска дейност.

При назначаването във фирмата, служителите трябва да               отговарят на следните минимални изисквания:

Образование: висше по туризъм, с образователно-квалификационна степен „специалист по...".

Друга квалификация: работа с компютър и много добро владеене на английски език и още на един чужд език.

Професионален опит: над 1 година трудов стаж по специ­алността, а при липса на такъв - трудов договор със срок за изпит­ване.

Разнообразието на предлаганите туристически услуги определя и видовете услуги, които се предлагат на туристите от изследваната фирма.

Като цяло, туристическата  услуга е свързана както с времето, определено за прекарване в даден обект, така и с видовете туристически ресурси, които се намират в или около дадения обект. В този смисъл, видовете дейности, които се извършват от екипите на служителите на изследваната агенция  могат да се разгледат чрез спецификация на отделните членове на дадения екип:

Представители. Основна задача на представителя е да осъществява контрол върху изпълнението на договорните задължения. Съвременният турист разполага с ограничено време за ваканция и това го принуждава да се стреми към максимален брой услуги с познавателен, развлекателен и друг ефект. При екскурзиите тази функция се възлага на водача, но при стационарния туризъм повечето туристи пристигат индивидуално и предоставянето на организацията на престоя изцяло на хотелиерите и на посрещащите пътнически агенции крие много неизвестни за туроператора.

Представителите имат две функции:

  • покровителство на туристи пред всички местни институции;
  • организация на престоя им, известно още като „интензивиране на престоя”.

Предлагането на малък брой услуги, включени в комплексния туристически продукт и предплащани в постоянното местожителство може да се дължи на различни причини. При нашия туризъм те са ясно проявени: привличането на туристи е чрез ниските паушални цени и слаборазвитата дейност за икономизиране на свободното време на туристите. Това, че туроператорите включват в своя продукт само по една екскурзия, дава известна свобода на туристите, но изисква повече работа по предлагането на място.

Основателен ще бъде въпроса – защо точно представителят поема тази грижа? Отговор може да се търси в различни посоки. Най-обоснован е мотивът на туроператорите да запазят за себе си колкото е възможно по-голямо поле в туристическото обслужване, тоест да организират детайлно свободното време на туриста, като включат максимален брой атракции, предлагани от собственото им предприятие. Тази тенденция е особено подчертана при развитието на селския и алтернативния туризъм.

След като представителя посрещне гостите, той ги предава  на ексурзовода.

Местни екскурзоводи. Основната им характеристика е в придружаване на туристите. Те също така  са задължени да дадат информация в границите на определено туристическо място или район. Тяхната връзка с туристите започва от транспортния възел(най-често гарата), от хотела, от офиса на местния пътнически агент или направо пред туристическия обект. Когато обслужват група, техните функции допълват тези на водача. Осигуряват услуги и на индивидуални туристи. Най-често срещаните услуги на местни екскурзоводи са обиколките на населените места, известни у нас като „панорамни”, обиколка на резервати и други природни, културни и исторически забележителности. Тясната специализация им дава възможност да акумулират по-задълбочени познания в конкретна област.

Национални екскурзоводи. Специализирането на екскурзоводите на национално равнище, т.е. национални екскурзоводи, означава преди всичко по-висок статут спрямо местните, получен от по-високото образование, даване на лиценз от централен държавен орган. У нас е характерно предлагането на морски и планински ваканции, а обиколното пътуване има подчинено значение. При специализираните пътувания ролята на водача е наред с организаторските си функции да показва умения за създаване на ваканционна атмосфера по време на пътуването. Беседите в посещаваните туристически места и обекти се предоставят на местните екскурзоводи. Обикновено като национални екскурзоводи се обозначават известни  историци, географи, изкуствоведи със специализация в областта на туристическото обслужване. Техните услуги се предлагат само на високо платежоспособни туристи: хоби-туризъм, специализирани групи или индивидуални туристи с изразени познавателни интереси за страната.

Всички  видове екскурзоводи показват съществени различия във функциите си, като обаче  имат обща цел – организация на свободното време на потребителя на туристически услуги, които предлага агенцията. Предлаганото диференциране в организацията на фирмата  не само повишава качеството на туристическия продукт, но издига репутацията на квалификацията на екскурзоводите в единния процес на туристическото обслужване.

В последствие, екскурзоводите отново предават туристите на представителите, които организират изпращането на туристите.

При изграждане на екип в посочената фирма, основната идея е създаване на зрялост в екипа, като  това е величина, чиито основни измерения са две:

1. Отношенията в екипа и начинът, по който участниците в екипа се свързват помежду си.

2. Отношението на участниците в екипа към екипната задача и прогреса на нейното изпълнение.

Ето как биха могли да се представят петте етапа в развитието на екипността  във фирмата:

Етап "Формиране"

В този етап участниците в екипа биват за първи път представяни един на друг. Те узнават каква ще бъде тяхната цел и какво очаква от тях организацията. Недоверието помежду им е високо, най-вече защото участниците не познават ролите и възможностите на своите колеги, както и не са сигурни какво точно се иска от тях и защо са събрани да работят заедно.

Характерни за този първи етап от екипното развитие са следните поведения: оживление от предстоящата работа, интуитивна привързаност към екипа, противоречиви нагласи спрямо общата работа, която ги очаква.

Практиката в предприятието показва, че най-често задаваните въпроси по време на този етап са: "Каква е задачата, която трябва да изпълним?", "Какво е това, което очаквате от мен?", "Какво трябва да направим?". Отговорите на тези въпроси дава назначения  ръководител на екипа. От него се очаква да стимулира съпричастието, да изясни нормите на екипна работа и механизма на вземане на екипните решения.

Етап " Преодоляване на сблъсъците "

На този етап всеки участник има някакви идеи, мнения, гледни точки за най-подходящите начини за изпълнение на поставената  цел. Всеки търси да се изяви и да се покаже в ролята, която счита, че му е присъща. Различията във възприятията за целта и само възприятията провокират сблъсъци. Най-често, това се дължи на неумението на екипа да взема решения и да разрешава проблем.

Характерни за този етап са следните поведения: съпротива спрямо екипната задача (в т.ч. и целта), критика и опровергаване на чуждите идеи, резки колебания в ентусиазма, съревнование на идеи вместо договаряне на идеи, ревност, напрежение.

На този етап, екипът, изразходва енергията си в по-голяма степен за разрешаване на емоционални проблеми, вместо за работа по постигане на целта. Генерира се известна враждебност, особено, ако различията в личните цели на всеки са значителни. Ключов механизъм в ръководството на екипа е управлението на конфликтите. Това, което екипът очаква от своя ръководител е да разяснява ролите на участниците, кой с какво е полезен и да ги насочва непрекъснато към целта чрез ефективни комуникации за намиране на най-подходящото решение на възможните проблеми.

Етап "Нормиране"

Постепенно членовете на екипа развиват начини за съвместна работа чрез установяване на по-близки работни отношения. На този етап се осъзнават правилата за работа (нормите), уточнява се кой какво ще прави, как ще го прави, защо, с кого и т.н. Това са работните правила и норми на поведение.

Характерни за този етап са следните поведения: конструктивна критика, приемане на чужди мнения (вместо отхвърляне), дружелюбна атмосфера, осъзнаване на собствената идентичност на екип, който има специална цел и мисия за организацията, поддържане на нормите. Усилията на екипа на този етап са насочени към изпълнението на целта.

Етап "Изпълнение"

Екипът е навлязъл в своя зрял стадий, който е особено важен за производителността и ефективността му. Комуникациите, интеракциите и координацията стимулират производителността и ефективността.

Характерни за този етап са следните поведения: пълно разбиране за важността на екипната цел; съпричастие към екипните норми; способност да се предотвратяват недоразумения и нарушения на нормите; силна привързаност към екипа и общата цел.

Екипът на този етап е напълно зрял да работи ефективно.

Така описаните етапи при развитието на трудовия климат във фирмата обаче се улесняват при редовно провеждани мероприятия по тиймбилдинг и групово –динамичен психотренинг. Фирмата използва външни посредници при установяване на необходимост от подобни мероприятия. Предприятието организира и различни прояви, под формата на  корпоративни уикенди, чествания на празници и пр.

Оценка на екипите чрез въпросник:

Членовете на екипите във фирмата са взаимнозависими, тъй като осъществяват съвместна дейност и без труда или  усилията на част от екипа не биха се получили  желаните резултати.

Всеки от членовете на екипа има собствен принос и участие в постигането на общи цели, тъй като членовете на туристическата фирма участват индивидуално  при посрещане, изпращане, обслужване на туристи.

Екипите във фирмата имат необходимите знания, умения и потенциал за осъществяване на дейностите, за които са наети, като при това, във фирмата се осигурява непрекъснато обучение и развитие на персонала.

На екипите се предоставя необходимата информация по отношение на задачите, които са планирани, това означава, че комуникацията между екипите и техните ръководители  е добра.      Всеки служител на екип на  фирмата трябва да знае, че той трябва да може да е:

  • перфектен организатор
  • да предоставя вежливо обслужване
  • да предоставя помощ при кризисна ситуация
  • да предоставя помощ при езикови проблеми
  • посредник между госта и страната
  • компетентен съветник при организация на свободното време
  • изпълнител на описаната в каталога програма
  • лицето, към което туристът да се обърне при желания, очаквания, въпроси, рекламации, проблеми
  • лицето в униформа, което репрезентира туроперетора, с който гостът пътува

Може да се обобщи: в изследваното предприятие, самата специфика на туристическата дейност се осъществява чрез екипна работа. Това предполага формирането на ефективни екипи още при набирането на служителите. Последващото развитие на екипите се осъществява на базата на определени правила, обучение на персонала  и  различни мероприятия за повишаване на екипността сред служителите.

 

 

 

WWW.POCHIVKA.ORG