Joomla Software solutions Template

Payday loan

Увод:

В настоящият доклад ще се запознаете с анализът на отношението на размяна между мен и мой вътрешен клиент, чиито доставчик съм аз. Ще разглеждам този процес от гледна точка на контимиуума „стока-услуга”. След, което ще направя анализ на процеса на вземане на решение за покупка, като ще разгледам и факторите, които влияят върху това негово решение.

Най-накрая ще се запознаете с моята маркетингова стратегия спрямо него и ще направя кратък анализ на пазарните сегменти, за да преценя дали той принадлежи към някои от тях и ако – да, то към кой по-конкретно. 

Темите ще бъдат разгледани в следният ред:

а) Анализ на отношенията на размяна между мен и мой вътрешен клиент и обяснение какво точно предлагам на клиентите си от гледна точка на континиуума стока-услуга;

б) Анализ на процеса на вземане на решение, характерен за вътрешният ми клиент; основни фактори, които влияят върху това решение за покупка;

в) Коментари, относно пазарният сегмент, към който принадлежи или не вътрешният клиент и какво би оказало влияние върху моята маркетингова стратегия спрямо него.

***

а) Анализ на отношенията на размяна между мен и мой вътрешен клиент и обяснение какво точно предлагам на клиентите си от гледна точка на континиуума стока-услуга

Работя в средно голяма организация, занимаваща се с телекомуникации, т.е. предлагане на IP телефония и Wi-MAX (безжичен) Интернет. Като заемана позиция на „Експерт-склад” в отдел „Операции” аз работя в звено, което общува с всички нива и отдели, почти непрекъснато. Но все пак като мои най-важни клиенти бих определила  колегите си от Търговски отдел, с които работя най-често и на които се явявам техен директен вътрешен доставчик на стоки и услуги.

Работата ми, свързана с тяхното обслужване, е да им предоставям крайни клиентски устройства, както и документ, че са взели от мен и за кой клиент е съответното устройство. Понякога просто им предоставям информация под формата на справка по различни зададени критерии от тях.

Ще наблегна повече на самото предоставяне на клиентските устройства, защото те са по-често случващата се размяна между мен и вътрешните ми клиенти.

Опитвайки се да определя какво всъщност предоставям на своят клиент, достигнах до изводът, че аз му предоставям стока, която има известен елемент на услуга, тъй като самото и предоставяне е винаги съпроводено и с услуга, а понякога и с повече от една услуги.

На фигурата по-долу е изобразено къде, според мен, се намира предлаганата стока.

Фигура 1 Предоставяне на крайно клиентско устройство на колега от търговски отдел. Мястото на предлаганата стока, разгледана в континуумът продукт-услуга.

Анализирайки този процес на размяна би следвало да се запитаме дали клиентът ми би могъл да получи същата стока и от друго място. Принципно, да. В моят отдел има още двама колеги, които биха могли да извършат размяната, но решението му за „покупка” зависи от множество фактори, които ще разгледам в б).

б) Анализ на процеса на вземане на решение, характерен за вътрешният ми клиент; основни фактори, които влияят върху това решение за покупка

Факторите, които влияят върху решението за „покупка” в моят случай са:

• Индивидуални (мотивация, тъй като те са мотивирани да продават услугите и стоките на организацията с цел прехрана). Другото, което ги мотивира е стремежът към лично удовлетворение от свършената работа.
• Групови (стремежът към спечелването на уважението на останалите си колеги, т.е. успех, социален статус, както и трупането им на повече контакти с цел израстване в йерархията на търговската гилдия).
• Доставчици (това сме аз и моите колеги от отдела) – влиянието ни се ограничава дотолкова, че се опитваме да им предоставим добро обслужване и максимална бърза реакция, когато това е необходимо. Също така избираме и подходящ канал и стил на общуване, за да може да доставим най-голяма полза на нашите клиенти.
• Влияние на околната среда (икономическата обстановка е една от основните причини да се измени и работата на клиентите ми, както и поведението им при решение за покупка. Също така и нормативната уредба би повлияла до голяма степен на това решение, но тук влияят и други фактори, с които аз не съм запозната).

В таблицата, която може да разгледате по-долу съм интервюирала свой колега, с цел да изследвам как е взел решение да „закупи” продукт от мен. Тук ясно ще може да се различат мотивите му за покупка, времето, което му е било необходимо и от къде е набавил необходимата му информация за това.

Таблица 1 Интервю с колега, показваща мотивите ми за покупка и начинът, по който той си е набавил информация, необходима му за вземане на решение

в) Коментари, относно пазарният сегмент, към който принадлежи или не вътрешният клиент и какво би оказало влияние върху моята маркетингова стратегия спрямо него

За да определим сегментът, в който попадат моите клиенти, то тогава ще трябва да разгледаме и анализираме сегментационните променливи, по които да ги разграничим и обобщим в различни сегментационни групи.

Разглеждайки по-горната таблица може да оформим няколко типа клиенти, попадащи в различни сегментационни ниши. Но за да има по-ясна представа за разграничението им ще разгледам къде попада колегата, който интервюирах в б). Този колега предлага безжичен Интернет на свой потенциален клиент и той отговаря на следните характеристики:

• Психографски – той е амбициозен, мотивиран и наскоро назначен колега, който търси начин за бързо и стабилно израстване в йерархията на отдела, както и на доходите си.
• Демографски – попада в категорията по 30-годишна възраст и е семеен. Освен това е българин, мъж и висшист.
• Географски – Работещ на територията на София.
• Поведенчески – Редовна покупка, която желае да получи бързо, икономично и с добро качество на обслужване.

Всичко това може да ми помогне при съставянето на профил на този клиент, както и на всички останали, които отговарят на тези характеристики. По начало аз, и целия ми отдел, се фокусираме към няколко сегмента и това поражда нуждата от разработването на различни стратегии за подход и вид услуга или стока, които да насочим към различните типове клиенти. Това е и удачната реакция, която трябва да има всеки доставчик, ако иска да бъде все по-малко повлиян от ефекта на „пробитата кофа”.

Фигура 2 Маркетингова стратегия „Диференциран маркетинг” прилагана от мен като доставчик към вътрешните ми клиенти

Тъй като продуктите и услугите, предлагани от мен, са необходими на много и различни мои вътрешни клиенти, за да съумеят те да си свършат работата аз трябва да ги разгранича и обобщя в различни групи със сходни характеристики. Това ще ми бъде от полза при обслужването им и съответно ще допринесе за тяхната потребителска стойност, която те ще получат с това, че аз ще се явявам и за напред техен доставчик, който се интересува и задоволява исканията и нуждите им.