Home Туризъм ОСОБЕНОСТИ НА УПРАВЛЕНИЕТО НА КАЧЕСТВОТО НА ПРОДУКЦИЯТА В ТУРИСТИЧЕСКОТО ПРЕДПРИЯТИЕ

SMS Login

За да използвате ПЪЛНОТО съдържание на сайта изпратете SMS с текст STG на номер 1092 (обща стойност 2.40лв.)


SMS e валиден 1 час
ОСОБЕНОСТИ НА УПРАВЛЕНИЕТО НА КАЧЕСТВОТО НА ПРОДУКЦИЯТА В ТУРИСТИЧЕСКОТО ПРЕДПРИЯТИЕ ПДФ Печат Е-мейл

ОСОБЕНОСТИ НА УПРАВЛЕНИЕТО НА КАЧЕСТВОТО НА ПРОДУКЦИЯТА В ТУРИСТИЧЕСКОТО ПРЕДПРИЯТИЕ

Главният определител на качеството на продукцията е потенциалният и реалният клиент, затова е целесъобразно да се премине към открояване на отговора на следните два въпроса:

“Първият от тях е: “От какво най-вече зависи до каква степен се отговаря на търсенето, т.е. от какво най-вече се обуславя степента на качественост на произвежданата и/или предлаганата в стопанския туризъм продукция?”[1]

Най-напред степента на задоволеност на туристическите потребности на клиента зависи от избора на мястото, в което ще бъдат реално предложени туристическите услуги и изделия. Но изборът на мястото би следвало да настъпи в резултат на изследване, от една страна на спецификата и на специфичните продукти, които то може да обуславя, а от друга страна - на реалния интерес към него и към тях. Извършване на такъв род проучвания и избори обаче се прави от човека.

След това, степента на удовлетворяване на клиента се обуславя от характеристиката на материално-техническата база - външна и вътрешна   архитектура,   дизайн,   промишлена   естетичност, ергономичност и т.н. Но всичко това се решава и реализира от човека.

Накрая, степента на удовлетворяване, т.е. на качественост, зависи от организацията на производството, предлагането и предоставянето на готовата продукция - различните видове услуги и изделия (вещи, предмети). Организацията на производството обуславя скоростта (бързината) на откликване, а така също и адекватността на отговаряне на клиентските очаквания и желания. От организацията на производството зависи в определена степен и цената на туристическите продукти. Но зад всичко това стои отново човекът.

Вторият, изключително важен въпрос е: “Кои са онези длъжностни лица в туризма и в туристическото предприятие, които най-вече могат да влияят върху качеството на произвеждания туристически продукт?” След маркетолога, значима роля за формиране на качеството на туристическата продукция играе архитектът, специалистът по вътрешно обзавеждане и дизайн. След това се налага открояването на “главните герои” за качеството да стане по две разклонения.”[2]

Що се отнася до качеството на веществената продукция, веригата от длъжностни лица, осезаемо влияещи върху него, се продължава от конструктора и (а за храненето - преди всичко) от технолога. С разработването на конструкторската документация конструкторът предопределя голяма част от показателите и техните стойности за качеството на съответния вид изделие. Разработвайки технологичната документация, технологът предопределя изискванията към суровините, материалите, режима на тяхната обработка, както и съоръженията, необходими за производство на съответната продукция. Към приноса на конструктора и технолога се прибавя и този на икономиста, който обосновава стойностите на икономическите показатели, които в този аспект биха направили продукцията качествена.

След като конструкторът, технологът и икономистът са определили всичко, свързано с произвеждането на веществена продукция, ролята на изпълнителя, т.е. на самия непосредствено производствен кадър, е стриктно рутинно-изпълнителска. Защото той разполага с подробни предписания какво да прави и как да го извършва. Поради своя веществен характер след осъществяване на всички необходими операции по създаването на готовия за потребление от крайния потребител продукт, той може, и в практиката преминава през контрол върху неговото качество. И това има възможност да става преди продуктът да премине при потребителя. Ето защо вероятността да попадне некачествена стока у купувача е сравнително малка. А поради възможността да се извършва контрол върху качеството на крайната продукция преди тя да бъде продадена и потребявана, относително намалява значението на изпълнителските кадри, т.е. на непосредствено създаващите я работници.

По друг, коренно различен начин стоят нещата при произвеждането на продукция с улугов характер. За производство на услугова продукция не е възможно създаването на конструкторска и технологична документация. Налице евентуално могат да бъдат само организационно-производствени инструкции. Поради обстоятелство-то, че услугите не могат да се складират и съответно да се подлагат на контрол за установяване на качеството им преди да бъдат потребени, тъй като се създават в процеса на самото им потребление, за равнището на тяхното качество изключително значима е ролята на изпълнителския персонал. Той е този, който в процеса на произвеждане на услугите в най-голяма степен непосредствено предопределя тяхното качество, а оттам влияе и върху неговото равнище.

По принцип изходна точка за анализиране на възможностите за подобряване на качеството и неговото равнище може да бъде предложеното от М. Бруун[3] структуриране на стратегиите за качеството на обслужването всред множеството от пазарно-клиентски-кадрово ориентирани стратегии. При това обаче, прецизирайки понятието "предприятийно ориентирани" и замествайки го с "ориентирани към управлението на предприятието", тогава наистина всички направления се "целят" в предприятието. Структурата на стратегиите бива "разпростряна" върху един, особено важен за "производителя" на туристически пътувания елемент, какъвто е стратегията на качеството, ориентирана към създаване на пазар (вж. схемата на фигура 1).Развитият от В. А. Цатлхамл, А. Паразураман и Л. И. Берива модел за качеството на обслужването (услугите) "обяснява" как се формира качеството и оценката (тази на клиента, потребителя) за неговото равнище. Моделът изхожда от концепцията, че степента на клиентското (потребителското) задоволство се обуславя от евентуално наличие (в някои случаи е логично такова да няма) на диференциация между очакваното и възприеманото (възприетото), явяваща се единствен критерий за равнището на качеството на всеки продукт, в това число и на такъв с характер на услуга. Създаването на възприеманото от страна на клиента качество се влияе от пет възможни вида степенувани несъответствия (вж. блок-схемата на фиг. 2.)

1. Несъответствие между клиентските (потребителските) очаквания, от една страна, и представите (предположенията) на мениджмънта за първото, от друга страна Възможни причини за това са:

• дефектно пазарно проучване или недостатъчно прецизно оценяване на сдобитите данни;

• прекалено голяма отдалеченост на управлението, разбирано като апарат от хора, от клиентите (потребителите);

• недостатъчно продължили усилия на управлението за достатъчно добро и пълно комуникиране между него и изпълнителския персонал, осъществяващ служебно общуване с фактическите и потенциалните клиенти;

• прекалено силно изразено йерархиране, което разделя изпълнителските от ръководните кадри.

2. Несъответствие между възприятията (от страна на мениджмънта) за клиентските очаквания и "превръщането" им в стандарти (норми) за качество на обслужването.

Причини за липсващи или неправилни норми за качество на обслужването могат да бъдат:

• грешни решения на управлението в областта на качеството на изпълнението;

• недостатъчна убеденост на мениджърите в изпълнимостта на клиентските желания;

• неоптимално използване на методите за стандартизиране на задачите на обслужването;

• преобладаваща ориентация на мениджмънта към оферирането и предоставянето на услугите, вместо към клиентските очаквания.

3. Несъответствие между стандартите за качество на обслужването и фактическото им съблюдаване. Когато, въпреки правилните, норми се предоставят услуги, които не са в съответствие с клиентските очаквания, причини за това биха могли да бъдат:

•  неточно разбиране от страна на кадрите на техните служебни задачи;

• ролеви противоречия при кадрите между изискванията на мениджмънта, от една страна, и клиентските желания - от друга,

•   незадоволителна квалифицираност на кадрите,

• неподходяща техническа и организационна екипировка на кадрите,

• неправилни критерии за контролиране на изпълнението на задачите,

• недостатъчна колективност (хармоничност, сработване) на кадрите.

4. Несъответствие между осигуряваното обслужване и достигащата до клиента информация (реклама). Причина за това биха могли да бъдат не само неправилните задачи и невъзможните обещания, но и недостатъчната вътрешна информираност, например между персонала и този, който служебно контактува с фактическите и потенциалните клиенти.

5. Несъответствие между очаквано и възприемано (преживяно) качество на обслужването. Това несъответствие формира основата за преценяване от страна на клиентите на равнището на качеството на услугите. Ако няма несъответствие между възприеманото и очакваното, тогава се, постига задоволяващо качество. Ако действително възприеманото качество надхвърля очакванията на клиентите (потребителите), налице е въодушевяващо качество.[6]

Подчертавайки, че онова, което е специфично за стопанския туризъм като съвкупност от дейности е не друго, а услугите, и при това не всички видове, а само част от предлаганите и извършваните на туристите, и в съответствие с представеното по-горе, вниманието към подбора, квалифицирането, мотивирането, оценяването и стимулирането на редовите изпълнителски кадри, непосредствено участващи в произвеждането на туристически услуги, следва да бъде особено голямо.

Сложността на проблема за осигуряване на конкурентно качество на услугите в стопанския туризъм налага формулирането на ефективни системи за подбор на кадрите и в частност, на непосредствено произвеждащите туристически блага. Трудовоангажираните вече строго периодично следва да бъдат подлагани на оценяване и атестиране. В това отношение редица световноизвестни туристически компании ("ШЕРАТОН", "ХИЛТЪН")са достигнали до създаването и прилагането на удачни системи. Техният опит е не само положителен, но и повече от препоръчителен за усвояване и ползване.

 

 

WWW.POCHIVKA.ORG